خدمة العملاء الممتازة

الفئات المستهدفة:

• الأفراد الذين يعملون في المبيعات وفريق خدمة الدعم.

• المرشحين المحتملين لوظائف قسم المبيعات الذين يسعون إلى تطوير مهاراتهم في البيع.

• كل من يجد في نفسه الحاجة لهذه الدورة ويرغب بتطوير مهاراته وخبراته.

الأهداف التدريبية

في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركين قادرين على:

• فهم أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية.

• الحفاظ على الدور الحيوي الذي يلعبه رضا العملاء الداخليين لنجاح أي مؤسسة.

• ممارسة التقنيات الفعالة وادارة توقعات العملاء وإرضائهم.

• تقديم خدمة أفضل وأسرع لزيادة رضا العملاء.

• تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها.

الكفاءات المستهدفة:

• خدمة العملاء.

• خدمة العميل الداخلي.

• إدارة توقعات العملاء.

• مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء.

• السلوك اللائق مع العملاء.

• التعامل مع العملاء الصعبين.

الوحدة الأولى
خدمة العملاء

اقتباسات حول خدمة العملاء
تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء
متطلبات جودة الخدمة
بعض الأرقام المثيرة للاهتمام
تكلفة خدمة العملاء السيئة
أسس خدمة العملاء
التعلم من الأفضل

الوحدة الثانية
خدمة العميل الداخلي

تحديد العملاء الداخليين والخارجيين
متطلبات العميل
أساس خدمة العملاء الممتازة
سلسلة الخدمة والربح

الوحدة الثالثة
إدارة توقعات العملاء

ما الذي يجب أن تقوله وما الذي لا يجب أن تقوله
تهدئة العملاء الغاضبين
تعليقات يجب أن تتجنبها
إدارة توقعات العملاء
عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER
تجاوز توقعات العملاء
تمارين لعب الأدوار والتعامل مع الأنماط الشخصية المختلفة

الوحدة الرابعة
مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء

الاستماع الفعال
مهارات الاستماع الفعال
آداب استعمال الهاتف

الوحدة الخامسة
السلوك اللائق مع العملاء

قوة السلوك
مبادئ السلوك الفعال
كيف تتعامل باحترافية مع العملاء
تاريخ التواصل
دراسة مثيرة للاهتمام
تفسير السلوك غير اللفظي
السلوك المناسب مع العميل
السلوك الخاطئ مع العميل
السلوك الحازم
السلوك السلبي والعدواني
مكونات أساليب التواصل اللفظية وغير اللفظية

الوحدة السادسة
التعامل مع العملاء الصعبين

التعامل مع أنواع الشخصيات الصعبة
استعادة الخدمة

نموذج الاستعلام

+ عرض المزيد

دورات أخرى ذات صلة

00:00:00 الساعات

إدارة التسويق الفعال وأساليب البحث

محدثة Sun, 19-Feb-2023

0 0 $0

00:00:00 الساعات

إدارة العلاقات العامة والتواصل في المستشفيات

محدثة Sun, 19-Feb-2023

0 0 $0

00:00:00 الساعات

إدارة العملاء (خلق الوعي، الاكتساب، الاحتفاظ)

محدثة Sun, 19-Feb-2023

0 0 $0

00:00:00 الساعات

إدارة المبيعات للمتخصصين

محدثة Sun, 19-Feb-2023

0 0 $0

00:00:00 الساعات

إعداد الخطط التسويقية

محدثة Sat, 25-Mar-2023

0 0 $0

خدمة العملاء الممتازة

هل أنت متأكد ?