إدارة العملاء (خلق الوعي، الاكتساب، الاحتفاظ)

الفئات المستهدفة:

•  الأفراد الذين يعملون في المبيعات وفريق خدمة الدعم.
• المرشحون المحتملون لوظائف قسم المبيعات الذين يسعون إلى تطوير مهاراتهم في البيع.
• كل من يجد في نفسه الحاجة لهذه الدورة ويرغب بتطوير مهاراته وخبراته. 

الأهداف التدريبية:
في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركين قادرين على:

•  وضع أهداف وبرامج لرفع رضا العميل إلى أقصى حد.
• الإشراف على تصميم وتنفيذ وتحليل أي استبيان حول رضا العميل.
• القيام بتصنيف العملاء ووضع الاستراتيجيات ذات الصلة.
• إعداد اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة لضمان الوضوح والامتثال.
• ضبط وجه الخدمة في القسم من خلال مؤشرات أداء رئيسية مختارة بطريقة جيدة.
• استخدام شكاوى العملاء كنقطة انطلاق لتحسين الخدمات. 

الكفاءات المستهدفة:

•  تعريف وتقدير العميل.
• أهمية العميل الداخلي.
• خدمة العميل كضرورة استراتيجية.
• استطلاعات رضا العميل وأدوات أساسية أخرى.
• شكاوى العملاء.
• اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة.
• بطاقة الأداء المتوازن ومؤشرات الأداء الرئيسية وخدمة العملاء. 

الوحدة الأولى
تعريف وتقدير العميل

• تعريف العميل
• تعريف خدمة العملاء
• العميل الداخلي والخارجي 

الوحدة الثانية
أهمية العميل الداخلي

•  الحاجة إلى تحفيز الموظفين
• الحاجة إلى موظفين مؤهلين
• عقلية التكتل (الصومعة)
• التخلص من عقلية الصومعة 

الوحدة الثالثة
خدمة العميل كضرورة استراتيجية

•  من المشتبه به الى الشريك
• صعود السلم
• نموذج كانو
• الميزات الأساسية
• ميزات الأداء
• ميزات "الابتهاج" من الخدمة
• المؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل
• خدمة العميل كضرورة استراتيجية
• الممارسات السبع للمؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل 

الوحدة الرابعة
استطلاعات رضا العميل وأدوات أساسية أخرى

• فهم عملائك
• أهمية تصنيف العملاء
• مبادئ تصنيف العملاء
• مجموعات التركيز
• استطلاعات رضا العميل
• المصطلحات الرئيسية
• طرق الاستطلاعات الرئيسية
• أمثلة على الاستبيانات
• إرشادات حول استطلاعات رضا العملاء
• أنواع استطلاعات رضا العملاء
• أساسيات أخذ العينات
• المميزات الخاضعة للقياس
• مؤشر رضا العملاء
• فهم نظام (RATER) بتعمق
• نموذج فجوات جودة الخدمة 

الوحدة الخامسة
شكاوى العملاء

•  الحقائق ونتائجها
• الأعراض مقابل الأسباب
• تحليل الأسباب الجذرية
• أسباب الفشل
• استراتيجيات الإحياء
• المبادرة الاستراتيجية
• الأنشطة التكتيكية
• عامل الإبهار  "WOW"

الوحدة السادسة
اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة

• تعريف مستويات الخدمة
• خصائص مستويات الخدمة الفعالة
• العناصر الرئيسية لمستويات الخدمة
• خطوات تطوير مستويات الخدمة
• الجودة مقابل التكلفة
• مقاييس مستويات الخدمة

الوحدة السابعة
بطاقة الأداء المتوازن ومؤشرات الأداء الرئيسية وخدمة العملاء

• مراقبة الأداء من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية
• وجهات النظر الأربع لبطاقة الأداء المتوازن
• تأثير منظور العملاء
• خصائص مؤشرات الأداء الرئيسية الجيدة
• بناء مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء